BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A.
Teori
Antrian
Antrian adalah suatu kejadian yang
biasa dalam kehidupan sehari–hari. Menunggu di depan loket untuk mendapatkan
tiket kereta api, pada bank, pada kasir supermarket, dan situasi–situasi yang
lain merupakan kejadian yang sering ditemui.
Antrian yang panjang sering kali
kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi,
di super market saat para pembeli antri untuk melakukan pembayaran dan contoh
lainnya. Di sektor jasa, bagi sebagian orang antri merupakan hal yang
membosankan dan sebagai akibatnya terlalu lama antri, akan menyebabkan
pelanggan kabur. Hal ini merupakan kerugian bagi organisasi tersebut.
Untuk mempertahankan pelanggan,
sebuah organisasi selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Pelayanan yang terbaik tersebut diantaranya adalah memberikan pelayanan yang
cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama.
Namun demikian, dampak pemberian layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya
bagi organisasi, karena harus menambah fasilitas layanan. Oleh karena itu,
layanan yang cepat akan sangat membantu untuk mempertahankan pelanggan, yang
dalam jangka panjang tentu saja akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
Antrian timbul disebabkan oleh
kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas
layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat
layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas
pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah
timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan
menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat
diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan
hilangnya pelanggan/nasabah.
Salah satu model yang sangat
berkembang sekarang ini ialah model matematika. Umumnya, solusi untuk model
matematika dapat dijabarkan berdasarkan dua macam prosedur, yaitu : analitis
dan simulasi. Pada model simulasi, solusi tidak dijabarkan secara deduktif.
Sebaliknya, model dicoba terhadap harga – harga khusus variabel jawab
berdasarkan syarat – syarat tertentu (sudah diperhitungkan terlebih dahulu),
kemudian diselidiki pengaruhnya terhadap variabel kriteria. Karena itu, model
simulasi pada hakikatnya mempunyai sifat induktif. Misalnya dalam persoalan
antrian, dapat dicoba pengaruh bermacam – macam bentuk sistem pembayaran sehingga
diperoleh solusi untuk situasi atau syarat pertibaan yang mana pun.
Teori
Antrian adalah cabang dari terapan Teori Probabilitas yang awalnya digunakan
untuk mempelajari kemacetan lalu lintas telepon. Teori ini pertama kali
diperkenalkan oleh seorang ahli atematika yang berasal dari Denmark, Agner
Kramp Erlang (1878-1929 ).
Proses
Antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang
pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam suatu baris
atau antrian karena pelayannya karena pelayan sedang sibuk dan akhirnya
meninggalkan Sistem Antrian setelah selesai dilayani. Sistem Antrian sendiri
adalah himpunana pelanggan, pelayan, dan aturan yang mengatur kedatangan para
pelanggan dan pemrosesan masalah antrian tersebut.
B.
Komponen
Dasar Antrian
1.
Kedatangan
Setiap masalah antrian melibatkan
kedatangan, misalnya orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan lain –
lain. Unsur ini sering dinamakan proses input. Proses input meliputi sumber
kedatangan atau biasa dinamakan calling population, dan cara terjadinya
kedatangan yang umumnya merupakan variabel acak. Menurut Levin, dkk (2002),
variabel acak adalah suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai
hasil dai percobaan acak. Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila
variabel acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka ia
merupakan variabel acak diskrit. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan
bervariasi pada rentang tertentu, ia dikenal sebagai variabel acak kontinu.
2.
Pelayan
Pelayan atau mekanisme
pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau satu atau lebih
fasilitas pelayanan. Tiap – tiap fasilitas pelayanan kadang – kadang disebut
sebagai saluran (channel) (Schroeder, 1997). Contohnya, jalan tol dapat
memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu
pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada
penjualan tiket di gedung bioskop.
3.
Antri
Inti dari
analisa antrian adalah antri itu sendiri. Timbulnya antrian terutama tergantung
dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Jika tak ada antrian berarti
terdapat pelayan yang menganggur atau kelebihan fasilitas pelayanan (Mulyono,
1991).
C.
Macam-macam
Aturan Antrian
1.
First In First Out (FIFO) artinya, lebih
dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani (keluar). Misalnya, antrian pada
loket pembelian tiket bioskop.
2.
Last In First Out
(LIFO)
artinya, yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar. Misalnya, sistem antrian
dalam elevator untuk lantai yang sama.
3.
Service In Random
Order
(SIRO) artinya, panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal
siapa yang lebih dulu tiba.
4.
Priority Service (PS) artinya,
prioritas pelayanan diberikan kepada pelanggan yang mempunyai prioritas lebih
tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah,
meskipun yang terakhir ini kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis
tunggu. Kejadian seperti ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa hal, misalnya
seseorang yang dalam keadaan penyakit lebih berat dibanding dengan orang lain
dalam suatu tempat praktek dokter.
D.
Desain
Pelayanan
1. Single Chanel – Single
Phase Single
Chanel
Berarti bahwa hanya ada
satu jalur untuk.memasuki sistem pelayanan atau ada satu pelayanan. Single
phase menunjukkan bahwa hanya ada satu stasiun pelayanan sehingga yang
telah menerima pelayanan dapat langsung keluar dari sistem antrian.
Contohnya antrian pada penjualan karcis kereta api yang hanya dibuka
satu loket.
Gambar Sistem
Antrian Single channel-Single phase
Keterangan : M = antrian
S =
stasiun pelayanan
2.
Single Channel - Multi Phase
Berarti ada dua atau
lebih pelayanan yang dilaksanakn secara berurutan dalam phase-phase.
Misalnya pada antrian di laundry, pakaian – pakaian setelah dicuci kemudian
dijemur lalu disetrika dan terakhir dikemas.
Gambar Sistem Antrian Single
channel – multiphase
3.
Multi Chanel - Single Phase
Sistem multi
chanel-single phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh suatu
antrian tunggal. Sebagai contoh adalah Sarana pelayanan nasabah di Bank.
Gambar Sistem Antrian Multichannel – single phase
4.
Multi Chanel - Multi Phase
Sistem ini terjadi jika
ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dengan pelayanannya lebih dari satu phase.
Sebagai contoh adalah pelayanan kepada pasien di rumah sakit dari pendaftaran,
diagnosa, tindakan medis sampai pembayaran. Setiap sistem-sistem ini mempunyai
beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu
individu dapat dilayani pada suatu waktu.
Gambar Sistem Antrian Multichannet
– multiphase
E.
Istilah-istilah dalam teori antrian:
1. Kedatangan (arrival) adalah datangnya pelanggan (orang/barang) untuk
dilayani. Mengikuti distribusi poisson dan bebas terhadap kedatangan
sebelum/sesudahnya.
2. Waktu pelayanan adalah lama pelayanan sampai selesai.
3. Waktu menunggu adalah waktu menunggu untuk dilayani atau waktu selama dalam
system.
4. Satuan penerima pelayanan (spp) sama dengan pelanggan = customer.
5. Pemberi pelayanan (pp) = server (orang: kasir, teller,
penjual tiket; barang :mesin otomatis)
6. Rata-rata kedatangan (rrk) adalah banyaknya kedatangan satuan penerima
pelayanan per satuan waktu.
7. Rata-rata pelayanan (rrp) adalah banyakany pelayanan yang dapat diberikan
dalam waktu tertentu.
F.
Perhitungan Analisis Antrian
1. Istilah Penting yang Harus Diketahui
2. Rumus-rumus yang Terlibat
a.
Probabilitas bahwa fasilitas pelayanan sedang
menganggur atau kosong 
b.
Probabilitas bahwa ada n spp dalam sistem antrian, pada waktu t 
c.
Rata-rata banyaknya pelanggan dalam sistem 
d.
Rata-rata panjangnya antrian 
e.
Rata-rata waktu pelanggan harus menunggu dalam
sistem 
f.
Rata-rata waktu tunggu sebelum menerima
pelayanan 
g.
Rata-rata panjang antrian yang tidak kosong 
h.
Rata-rata waktu suatu kedatangan tidak menunggu 
0 komentar:
Posting Komentar